育成・指導・診断支援
■飲食サービス業におけるスタッフ育成のありかた
飲食業やサービス業の現場におけるスタッフ育成の現状は、二分化が進み、企業化された店舗サービスと、そうではない店舗サービスの両極があるように思われます。
どちらにしても質の高いスタッフ育成の基本は、ホスピタリティー（おもてなしの心）の精神を、現場スタッフの育成に取り入れ、浸透させているかどうかにかかっています。また、世代の移り変わり、生活様式の変化などにより、「ホスピタリティー」の捉え方や表現の仕方もこの数年で変化し、飲食店におけるスタッフ育成のあり方もて変わってきているように感じます。
「ホスピタリティー」はイマージンのテーマでもあります。
イマージンは考えます。「ホスピタリティー」とは精神的（心の氣づき）をお客さま（人）に対して表現する力であり、技術ではないかと。力や技術といっても、いわゆる「技」は物理的指導や育成によって習得できますが、「こころ」のこもったサービスの提供を実践するためのスタッフ育成は、「こころ」精神的（氣持ち）な感じ方や想いであるため、物理的指導や育成だけでは上手く伝わりにくいものです。
その部分においては、やはり対人間としてスタッフや経営者、運営者のみなさまと、お客さまとの間に「氣持ちの共有」「想いの合致」が芽生え、些細な「よろこび」につながるというのが、意外と重要だったりするものです。
■飲食サービス業におけるスタッフへの指導
イマージンの考えるスタッフやお店に対する指導とは、勿論、ある一定のサービスレベルを保つことを重要だと捉えています。しかし、ここでいう指導とはスタッフの育成や指導についてのわずかな部分と考えます。ここでもやはり「ホスピタリティー」が重要で、指導にあたる経営者や運営者のみなさまと、現場スタッフとの間にある「氣持ちの共有」と些細な「よろこび」「想いの合致」が重要だと考えます。
シンプルな数値的データや客観性を維持しつつ、「氣持ち」を伝え、「想いを合致」させることで、指導が浸透し、成果として何らかの「よろこび」をスタッフやお店が感じ、更に、お客さまに感じてもらうことができれば、指導などなくてもお互いの確認だけで、サービスレベルの向上とスタッフの育成につながるものなのです。
■飲食サービス業の店舗診断・調査
店舗の診断や調査をするにあたっては、客観性が一番大切なことになります。ここでの客観性とは、飲食サービス業に携わっている経営者や運営者のみなさま、またはスタッフの持つ客観性ではありません。店舗診断や調査は、スタッフのサービスやお店全体の印象、清潔感、料理の味など、お客さまの立場、もしくはイマージンのような飲食店サポートやコンサルティング企業の持っている客観性が大切なのです。みなさまのお店に対して、ニュートラルな立場と、厳しい目で調査し、数値的データを基に店舗を診断することが店舗診断の意義であり、その診断内容がお店の持っている魅力や悪いところを認識し、改善するための重要な要素となります。
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